Remote Selling

Cyfrowa transformacja biznesu. Sprzedaż na odległość

Rynek zmienia się pod względem zachowań klientów. W 2020 r. sprzedaż detaliczna e-commerce, w tym transakcje typu kup teraz, zapłać później, wzrosła o ponad 27%. Według McKinsey wartość płatności cyfrowych rośnie rocznie o 16%. Zmieniło się również samo zachowanie klientów. Tradycyjne interakcje biznesowe – tzw. face-to-face - spadły z 61% do 29% z powodu COVID-19. Co więcej, kanały czysto cyfrowe odpowiadają obecnie za 81% całkowitych przychodów.

Czy nam się to podoba, czy nie - prowadzenie biznesu w 2022 roku uległo zmianie, a my musimy się zastanowić, jak możemy na tym skorzystać. Warto więc przeanalizować kluczowe etapy cyfrowej podróży klienta, które podzieliliśmy na:

Interakcje cyfrowe. Powiedzmy, że chcę zostać klientem firmy leasingowej. Mogę to zrobić osobiście – umówić się na spotkanie, udać się do lokalnego oddziału agencji i omówić szczegóły, ewentualnie podpisać umowę. Albo mogę zrobić wszystko sam dzięki cyfrowemu onboardingowi - samodzielnie przez dedykowaną stronę internetową – gdziekolwiek i kiedykolwiek chcę – lub online z pomocą konsultanta.

Ocena klienta. Wcześniej dokonywana za pośrednictwem biura informacji gospodarczej czy kredytowej. Dziś także za pomocą otwartej bankowości. Gdy klient daje nam dostęp do swojego konta bankowego, jesteśmy w stanie od razu zrozumieć jego zachowania zakupowe i dzięki temu złagodzić ryzyko. Dla niego jest to również znacznie wygodniejsza forma weryfikacji, ponieważ oszczędza dużo czasu i wysiłku. Korzystanie z otwartej bankowości może nie tylko zwiększyć trafność przewidywania zachowań konsumentów – czy zapłacą na czas i w całości, czy nie – ale także zoptymalizować podróż klienta. W CRIF opracowaliśmy rozwiązanie o nazwie NEOS, które pomaga w analizie otwartych danych bankowych, dając wynik, który pomaga nam podjąć właściwą decyzję. Wracając do interakcji cyfrowych, opierają się one na trzech kluczowych filarach:

Zaangażuj i zidentyfikuj. Czy Twój klient jest osobą upoważnioną do podpisania umowy, czy też musi uzyskać zgodę od swojego przełożonego? Natomiast dla klienta, ważne jest zaangażowanie agenta – to, że może on zdalnie i w niemalże dowolnym czasie się z nim skontaktować poprzez zabezpieczony kanał – za pomocą odpowiedniego narzędzia do zdalnej sprzedaży.

Konsultacja i wsparcie. Doradzanie i dopasowywanie idealnego rozwiązania do potrzeb klienta. Dzięki kompleksowym, spersonalizowanym narzędziom, które pozwalają nam w pełni zaangażować się w relację z klientem, finalizacja umów staje się łatwiejsza.

Finalizacja i sprzedaż. Remote selling w ostatecznym rozrachunku polega na sprzedaży. Ale żeby do tego doszło, klient musi podpisać wiele dokumentów i omówić wiele kwestii. W łatwy sposób możemy to zrobić za pomocą specjalistycznego narzędzia - podpisać umowę w czasie rzeczywistym, dokonać weryfikacji i korekty i sfinalizować transakcję.

Teraz pytanie brzmi, dlaczego do tego rodzaju celów musimy używać rozwiązań dedykowanych biznesowi typu enterprise, a nie darmowych platformy takich jak na przykład Google Meet? Korzystając z dedykowanej platformy, takiej jak CRIF Digital Remote Selling, możemy dokonać identyfikacji klienta, a także osadzić w systemie moduły AML i KYC, które przeanalizują dane i dokonają szczegółowej weryfikacji. Podczas sesji z klientem możemy także modyfikować umowę i umożliwić mu pobranie w każdej chwili najnowszej jej wersji - przed lub po jej podpisaniu. Dlaczego jest to kluczowe?

Ponieważ za każdym razem, gdy wchodzimy w interakcję na żywo z klientem, nasze szanse na zamknięcie transakcji są wyższe. Po zakończeniu spotkania szanse te znacznie maleją. Załóżmy, że przedyskutowaliśmy umowę i wysłaliśmy klientowi dokumenty do podpisania e-mailem. Jeśli klient nie otworzy go od razu po spotkaniu, szanse na finalizację umowy będą z biegiem czasu malały. W międzyczasie może on dostać pilne zadanie do wykonania lub wdzwonić się na ważne spotkanie. Mija więcej czasu. Spotyka się on ze współpracownikami w firmowej stołówce, którzy pytają go, czy podpisał umowę, ponieważ znaleźli oni innego, lepszego dostawcę. I znów zaczyna się koszmar negocjacji.

Narzędziem umożliwiających sprzedaż zdalną jest wspomniany wyżej CRIF Digital Remote Selling, który daje możliwość interakcji z klientem i skutecznego zamknięcia niemal każdej transakcji. Możemy zobaczyć, jak ono działa oglądając DEMO, spójrzmy natomiast na przykład wzięty ze świata biznesu.

Sky to jedna z największych firm z sektora telekomunikacyjnego. Dzwoni ona do swoich klientów, którzy mają podpisaną umowę na pakiet podstawowy, próbując do sprzedać dodatkowe pakiety np. sportowe. W ostatnim czasie, po przeprowadzeniu testów ze swoimi klientami, zaczęli się oni przestawiać z rozmów telefonicznych na rozmowy wideo, gdyż okazało się, że ten sposób up-sellingu zdecydowanie zwiększa konwersję. Dlaczego? Poziom uwagi, gdy rozmawiamy z kimś twarzą w twarz, a raczej „ekran w ekran” podczas patrzenia na niego, używając mowy ciała jest zupełnie inny. Natomiast kiedy rozmawiamy z kimś przez telefon używając jedynie dźwięku, łatwo rozproszyć się przychodzącym e-mailem, notyfikacją z mediów społecznościowych lub czy kotem biegającym nam po klawiaturze. Natomiast jeśli utrzymujemy z kimś kontakt wzrokowy, nasz poziom zainteresowania jest znacznie wyższy, także konwersja wzrasta.

Zdobądź przewagę prowadząc biznes w nowy sposób – skorzystaj z CRIF Digital Remote Solution, aby dotrzeć do swoich klientów i zwiększyć swoją sprzedaż. Umów się na spotkanie z naszym konsultantem już dziś – link.