Raport Banking on Banks 2025 prezentuje jak ciągu ostatniej dekady europejski sektor usług finansowych przeszedł dynamiczną transformację głównie za sprawą cyfryzacji, rozwoju sztucznej inteligencji (SI) i rosnących oczekiwań konsumentów. Dla specjalistów z branży te zmiany to ogromny krok naprzód. Ale czy konsumenci, w tym Polacy, widzą to tak samo?
-> Weź udział w webinarze na ten temat - 11.09. 2025 r. godzina 11:00 - zapisz się!
Branża zachwycona technologią
Z perspektywy ekspertów finansowych nie ma wątpliwości: cyfryzacja to sukces. Patrząc na wyniki badań prezentowane w raporcie Banking on Banks 2025 aż 75% specjalistów pozytywnie ocenia wpływ sztucznej inteligencji na szybkość i efektywność usług. Podobnie wysoko plasują się zmiany preferencji komunikacyjnych klientów (74%) i wzrost nacisku na etykę (72%).
Widać również, że rośnie uznanie dla integracji rynków, konkurencji i regulacji. Sztuczna Inteligencja i automatyzacja stają się fundamentem nowoczesnego sektora usług finansowych.
A konsumenci są mniej entuzjastyczni
Po drugiej stronie tej technologicznej rewolucji znajdują się konsumenci, których entuzjazm bywa, powiedzmy, umiarkowany. Choć wygoda aplikacji i bankowości online jest niezaprzeczalna, klienci zauważają też nowe problemy:
- korzystanie z aplikacji i stron finansowych jest trudniejsze niż kiedyś,
- jakość obsługi klienta spadła wraz z rozwojem modeli samoobsługowych.
Polacy cyfrowo czujni
Polacy chętnie korzystają z cyfrowych usług, ale są jednocześnie najbardziej wyczuleni na ryzyko i bezpieczeństwo. To sygnał, że innowacja musi iść w parze z edukacją oraz ochroną użytkownika. Polacy wyróżniają się na tle Europy na dwa sposoby:
mamy jeden z najwyższych w Europie wskaźników preferencji konsumenckich w zakresie zarządzania finansami online oraz zdecydowana większość Polaków deklaruje lęk przed oszustwami finansowymi– to również jeden z najwyższych wyników.
Zanikające oddziały – rosnąca frustracja
Kolejnym punktem spornym jest dostępność offline doradztwa. Zamykanie placówek bankowych pogorszyło jakość kontaktu z konsultantem, a opinia taka dotyczy zarówno młodszych, jak i starszych klientów.
Czy da się pogodzić te dwa światy?
Specjaliści finansowi i konsumenci funkcjonują dziś w tej samej rzeczywistości, ale z odmiennymi doświadczeniami. Dla branży finansowej to rewolucja (cyfrowe kanały to oszczędność i skalowalność), a dla części klientów to bariera (brak „żywego człowieka”.)
Podsumowanie
Cyfrowa transformacja sektora finansowego to nieunikniony kierunek – także w Polsce. Ale zrównoważenie technologii z ludzkim podejściem to klucz do trwałego zaufania. Innowacje muszą być inkluzywne, ponieważ nie wszyscy klienci nadążają za tempem zmian. Zaufanie cyfrowe to nie tylko UX, ale realna troska o bezpieczeństwo, a etyka i relacje międzyludzkie nie powinny być ofiarą efektywności.
Ostatecznie to nie technologia świadczy o jakości usług – lecz sposób, w jaki pomaga ona klientowi.
Artykuł przygotowany na podstawie raportu CRIF Banking on Banks 2025 – wejdź na stronę, aby pobrać raport.
Metodologia badań
Opinium Research, w imieniu CRIF, przeprowadziło badanie wśród 6 000 konsumentów w Europie (Francji, Niemczech, Włoszech, Polsce i Wielkiej Brytanii) w okresie od 20 do 27 marca 2025 r.
Opinium przeprowadziło badanie również wśród 200 pracowników z branży usług finansowych, menedżerów średniego i wyższego szczebla pracujących w Wielkiej Brytanii (w tym obsługujących rynki europejskie).
