Innowacyjność w banku - rozwiązuje, czy tworzy problemy?

"Ludzie nie wiedzą, czego chcą, dopóki im tego nie pokażesz" powiedział człowiek, który zrewolucjonizował rynek komputerów i smartfonów - Steve Jobs.  Czy bronił się przed kreatywnością rozwiązań, nowym podejściem do funkcjonalności opartym na user experience? Zdecydowanie nie, połączył jednak nowoczesne technologie z potrzebami i doświadczeniem klientów, oferując produkty proste i intuicyjne, które bronią się same. 

Czy analogiczne podejście może mieć miejsce w banku? 

Zdecydowanie są takie obszary działalności banku, które kiedyś wydawały się innowacyjne, dziś wydają się obowiązkowe i gdzie można pochwalić się sukcesami w zakresie wdrożenia rozwiązań przyjaznych klientom:

-zastąpienie papieru rozwiązaniami elektronicznymi, z wykorzystaniem e-podpisu, umowy elektronicznej, dostępnością informacji o komunikacji i procesie w chmurze – oszczędza czas i zasoby (w tym naturalne), jest transparentne, budzi zaufanie;

-wprowadzenie dashboardów, funkcjonalności agregującej dostęp do najważniejszych dla klienta usług bankowych na jednym ekranie to łatwe i intuicyjne nawigowanie po usługach;

-logowanie i bezpieczeństwo pozwala na komfort w budowaniu trwałej relacji z klientem dzięki całej gamie możliwości logowania (hasło proste, PIN, hasło szyfrowane, wykorzystanie palca lub videoweryfukacji, ipt) i zabezpieczania przez bank transakcji. 

To co w innych sektorach wydaje się proste i intuicyjne, w sektorze bankowym jest dodatkowo obwarowane technologią, prawem, zmieniającymi się potrzebami klienta.

Panel dyskusyjny podczas Banking Forum & Insurance Forum 2020 prowadzony przez Pana Bartłomieja Noconia, Eksperta Sektora Bankowego,  w którym uczestniczyli goście:

• Adam Mańka, Dyrektor Departamentu Rozwoju Aplikacji, Bank Millennium,
• Marcin Bodnar, Dyrektor Pionu Bankowości Internetowej, BNP Paribas Bank Polska,
• Jędrzej Iwaszkiewicz, Co – Founder and VP Business Development, The Heart,
• Aleksandra Sroka-Krzyżak, Dyrektor Departamentu Strategii, PKO Bank Polski,
• Marat Azatjan, Business Development Manager, Revolut Polska,
• Sławomir Łopalewski, Prezes Zarządu, PKO Ubezpieczenia,
• Igor Zacharjasz, Director Engagement, Studio Innowacji Visa w Warszawie,

odpowiadał na pytanie, czy mnogość rozwiązań dla klienta banku generuje mnogość problemów i jak tworzyć wartość dodaną dla klienta? 

Nowa wartość dodana dla klienta  

Transformacja cyfrowa instytucji finansowych to nie jest nowy temat, ale dziś, w czasie pandemii przyspiesza z dnia na dzień i dokonuje się na naszych oczach. Społeczna izolacja, obawa o zdrowie i życie pokazuje, że możliwe jest bankowanie bez placówki bankowej, ubezpieczanie bez kontaktu z firmą ubezpieczeniową. Klienci w okresie pandemii wybrali kontakt elektroniczny, gdyż inny był utrudniony lub nie całkiem bezpiecznym.

Taki trend jest już czymś stałym w sektorze e-commerce. Grupa polskich klientów korzystających z e-commerce wzrosła w kwietniu 2020 r. w stosunku do kwietnia 2019 o 20% i ten wzrost utrzymuje się. Co piaty konsument dokonał zakupów w internecie w dobie koronawirusa po raz pierwszy i  nie zrezygnuje z tej formy zakupów. Przejście klientów do strefy online jest zatem faktem.

Nowa sytuacja postawiła tradycyjne rozwiązania bankowe w konfrontacji bankowością elektroniczną i z trendami Mobile First czy nawet Mobile Only.

Instytucje finansowe są świadome, że bez względu na nowoczesność rozwiązań elektronicznych lub dostępności placówek stacjonarnych,  to wciąż klient wybiera sposób dotarcia do usługi i zaspokajania swoich potrzeb.  Wysoka jakość obsługi klienta w obywdu kanałach pozwala łączyć je, by zaspokajać potrzeby klienta w najlepszy i najefektywniejszy sposób.

Mnogość rozwiązań zapewnia zatem kompleksowość usług, bezpieczeństwo i komfort dla klienta w relacji z bankiem. Bezwzględne stawianie klienta w centrum zainteresowania firm finansowych zmienia oblicze współpracy międzysektorowej.

CRIF Sp. z o.o. jest Partnerem Banking Forum & Insurance Forum 2020